I consumatori di oggi sono capaci di passare indistintamente tra il mondo fisico e quello digitale, alla ricerca di esperienze di acquisto emozionanti e coinvolgenti.
Questo è lo scenario in cui le aziende devono destreggiarsi per definire le proprie strategie di business e soddisfare al meglio le aspettative dei clienti.
La Phygital Experience rappresenta una delle soluzioni più innovative ed efficaci per ottimizzare l’engagement e la soddisfazione complessiva dei clienti.
In questo articolo esploreremo il concetto innovativo di Phygital, analizzandone le potenzialità, le tecnologie abilitanti e le applicazioni pratiche nelle strategie aziendali più all’avanguardia. Cercheremo di far luce sulle opportunità offerte da questo approccio ibrido capace di unire il mondo fisico con quello digitale, per creare valore nella customer experience.
Il futuro delle esperienze di consumo ibride: il Phygital
Il Phygital (fusione delle parole physical e digital), dunque, è un concetto relativamente nuovo e rappresenta l’integrazione sinergica tra il mondo fisico e quello digitale, creando esperienze di consumo ibride, in cui il cliente può interagire con continuità e fluidità, sia online che offline.
Si fonda sull’utilizzo di tecnologie digitali innovative come realtà aumentata (AR), realtà virtuale (VR), intelligenza artificiale (AI), internet delle cose (IoT), cloud, big data e customer Analytics che arricchiscono l’offerta con elementi informativi, ludici, emotivi e sociali.
Il Phygital non è una semplice tendenza ma una vera e propria rivoluzione capace di trasformare radicalmente il modo di concepire, progettare e fornire prodotti e servizi, rendendoli più personalizzati, coinvolgenti e accessibili.
I benefici di un approccio di questo genere sono molteplici sia per i consumatori, ai quali offre esperienze più soddisfacenti e aderenti alle proprie esigenze, sia per le imprese che possono emergere, differenziarsi, fidelizzare i clienti e incrementare la competitività sul mercato, approfondendo al contempo la conoscenza dei propri clienti.
Un’opportunità di crescita proprio grazie alla perfetta integrazione tra mondo fisico e digitale.
L’evoluzione della Customer Experience
Diventa ancora più rilevante quindi per le aziende porre la massima attenzione alla customer experience (lett. esperienza cliente), riconoscendone l’importanza strategica. È necessario garantire un percorso quanto più fluido e coerente, attraverso i diversi canali preposti in grado di creare interazioni pienamente positive.
La Phygital experience risponde a questa richiesta, perché riesce ad unire i vantaggi del digitale (immediatezza, coinvolgimento, velocità d’informazione) a quelli del contatto fisico (interazione diretta, emotività, prova del prodotto dal vivo). Consente, quindi, di offrire al consumatore un’eccellente percorso cross-canale e onnicomprensivo che risulta particolarmente efficace per le nuove generazioni digitali.
La Phygital Experience all’interno di una strategia di marketing innovativa
Per migliorare concretamente l’esperienza del cliente e generare crescita aziendale, è possibile applicare i dettami Phygital con le strategie di marketing e di comunicazione. Sfruttare le dinamiche multicanale all’interno delle proprie campagne risulta più efficace rispetto a quelle più tradizionali, perché lascia al cliente (sia attuale che potenziale) la possibilità di fruire di contenuti e di esperienze in modo unico, personalizzato e, soprattutto, sul canale che predilige maggiormente, sia esso fisico oppure ospitato nel mondo digitale.
Un primo approccio strategico per definire i parametri e le modalità di impostazione di una strategia di Phygital marketing parte sempre dall’analisi dei dati. Queste informazioni, raccolte tramite tutti i canali presidiati dall’azienda, consentono di comprendere più in profondità i comportamenti del target, ricavandone informazioni e una conoscenza preziosa per supportare le decisioni strategiche, definire i contesti, i canali e la forma dei contenuti così da ottimizzare le future attività di comunicazione, sempre più affinate sulle reali esigenze.
Esempi di Phygital Experience nei settori di business
Oltre che in ambito di marketing e comunicazione, il phygital può essere la chiave di lettura trasversale con cui offrire valore ai clienti, indipendentemente dai settori e dagli ambiti economici di riferimento.
Nel retail, ad esempio, si assiste sempre con più frequenza allo sviluppo di negozi phygital e pop-up store che integrano showroom fisici con lo shopping online, consentendo al cliente di vedere, toccare e provare i prodotti dal vivo ed eventualmente poi completare l’acquisto tramite canali digitali.
Nella ristorazione e Ho.Re.Ca. un esempio molto popolare è l’uso di app dedicate e speciali tag e codici QR attraverso i quali è possibile ottenere informazioni sul proprio smartphone relativamente alle strutture ricettive, ai servizi offerti, effettuare prenotazioni, check-in e molto altro.
Anche nel contesto industriale e manifatturiero, rientrano nel phygital tutte quelle tecnologie digitali 4.0 con cui gestire e monitorare la produzione, permettendo un’interazione continua tra personale addetto, macchinari e interfacce di controllo.
Ulteriori casi di successo di applicazioni phygital spaziano dall’ambito sanitario con la telemedicina a quello dell’istruzione e dell’apprendimento in forma digitale e on-demand, senza dimenticare il turismo e la cultura, dove si diffondono con sempre maggiore efficacia esperienze ibride tramite tecnologie AR, in grado di fornire informazioni aggiuntive a portate di app mobile, durante la visita di musei, siti storici, artistici, etc.
Questi sono solo alcuni esempi delle potenzialità del phygital applicato alle aziende e ai servizi di nuova generazione e di come, sfruttando le migliori tecnologie, possa conferire beneficio ad aziende e consumatori.
Il futuro sarà sempre più digitale e le interazioni più phygital
In conclusione, il panorama dei mercati si sta rapidamente trasformando verso interazioni digitali sempre più coinvolgenti. La Phygital Experience emerge come l’epicentro di questa rivoluzione, rappresentando una naturale evoluzione del concetto di customer experience. Attraverso l’integrazione sinergica del digitale e del mondo fisico, le imprese possono tracciare un percorso d’acquisto e consumo che sia fluido, coinvolgente e personalizzato per i propri clienti.
D’altra parte, sfruttando le potenzialità delle nuove tecnologie e l’analisi avanzata dei dati, le aziende possono costruire relazioni durature basate su una comprensione profonda delle esigenze della clientela.
La Phygital Experience, il fulcro di questa trasformazione tra contesti online e offline, diventa così il trampolino per differenziarsi sul mercato, offrendo un valore aggiunto che spazia dalla funzionalità tecnica all’aspetto puramente emotivo.
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